12月6日，由中国建筑材料流通协会指导，阅度控股主办的2023世界卫浴大会暨首届卫浴供应链微展会即将盛大启幕。专业家居售后服务平台万师傅厨卫洁具总监梁志聪，受邀出席，并带来了《家居数字化售后服务解决方案》主题分享。

从传统的线下家居市场到电商体系的扩张，家居行业转型升级的关键还是在于后市场服务。同时随着数字化、智能化的到来，数字化技能交付成为现实。万师傅家居数字化售后服务平台，通过数字化管控，实现全程流程数字化服务管控，为家居企业和业主高效匹配师傅，节省售后成本，助力建材商家打通服务的“最后一公里”。

01.行业分析——万亿级市场规模有待深耕

据亿欧智库数据显示，从2018年到2023年，中国家居建材市场规模虽有短期波动，总体依然呈现出明显的增长趋势，但家居行业集中度低，90%是中小微企业，缺乏独立构建健全服务体系的能力。

企业在售后服务上存在诸多“痛点”，如资源有限、无法提供覆盖全国的服务；服务议价能力差，售后成本高；服务水平参差不齐；难以处理服务中的异常情况；缺乏一套健全的售后服务体系；无法科学统计服务数据，直观了解用户体验等。

而在消费者端，同样存在着渠道有限找师傅困难、无法了解师傅的资质和水平、经常遇到恶意加价的情况、服务体验差投诉无门等困扰。

对于安装师傅而言，又存在着接活渠道少找活困难，过度依赖熟人圈子技能及信誉经验无法自证，账期长、收款难、坏账多等职业困扰。

基于以上“痛点”，万师傅打造了专业的互联网家居服务平台。2013年，万师傅成立，通过共享模式整合社会资源，依托大数据、智能算法和AI技术，提供全国范围的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务，致力于解决家居行业存在的所有“痛点”问题，为商家、师傅及消费者搭建一个“品质、高效、有温度”的平台，推动家居行业数智化升级。

02.平台优势——250万+师傅团队覆盖全国99%城市

截止2023年4月，万师傅平台注册师傅已超250万人，服务范围覆盖全国368个城市共3294个区/县，实现99%的全国城镇覆盖率，服务超过100万企业用户及2400万个人家庭用户，累计服务突破1亿次。

在万师傅的师傅群体中，包括27W+配送师傅、76W+安装师傅、40W+维修师傅、17W+清洁师傅、4W+疏通师傅、25W+拆旧师傅、17W+家装师傅，涵盖家具、全屋定制、灯、门类、卫浴、家电、浴霸、净水器、窗帘、墙纸、智能锁、晾衣架、健身器材等全家居品类，能够为商家以及消费者提供全面的服务。

同时，平台对师傅进行严格的考核。所有师傅必须经过实名认证、技能验证、缴纳保证金，才能够上岗接单，并且实行淘汰机制，任何不尊重用户、威胁用户个人生命财产安全的行为，都将会被平台收录，严重者永久封禁。截止目前，平台已永久禁用师傅504人，已淘汰违规师傅12000+人。

2015年，万师傅“师傅课堂”正式成立，通过规模化输出职业课程，赋能平台师傅提升技能水平及职业素养，培养服务态度，打造个人品牌，实现职业生涯目标。如今“师傅课堂”已成功举办1200+场培训，参与人数达97.5W+。

一直以来，万师傅坚持走自主创新道路，打造了卓越的产品和优秀的技术团队。自2017年起，万师傅正式成为国家高新技术企业，并通过广东省“专精特新”企业和知识产权管理体系认证，目前已拥有多项专利和超过82项软件著作权。

03.合作方式——三种服务模式满足个性化需求

万师傅平台的合作模式包括报价招标、总包模式、品牌专属服务模式三种。报价招标由企业发布任务、师傅报价、指派付款，最后进行验收评价。

总包合作模式的优势是：1.合作简单方便，服务质量好，仅需对接一家，即可一站式解决全国售后问题；2.服务技术好速度快，提高服务效率，订单系统对接，结款灵活方便，将商家自有系统与总包服务商SaaS系统对接，无需人工下单，高效便捷；3.售后工单管理，专属客服对接，工单受理、解决流程系统直达，无需人工联系，省时省力；4.一对一专属客服，全程跟进，服务范围广，可提供全国城市服务，无需每个城市找师傅，支持长期合作；5.订单管理方便，专属客服一对一全程跟进，售后问题处理及时，保证服务满意度；6.订单款项结算灵活，支持单笔付款和月结账单付款。

而品牌专属服务模式，是针对注重售后服务质量、重视品牌建设且拥有独特管理模式的企业，万师傅将根据企业特征和业务需求，定制品牌专属服务模式。比如“顾家自营+万师傅”服务模式，便是基于顾家家居的业务需求，双方携手将顾家原有配套服务体系和万师傅平台的资源相结合，从而为用户提供更加品质、高效、有温度的个性化售后服务。

任何需要居家服务的个人家庭用户、物业、社区、企业用户，万师傅均能为其提供符合需求的服务模式。

04.系统价值——灵活多样及安全的系统对接

万师傅平台支持PC端、移动端双端使用，下单后，系统会监控整个服务过程，实时追踪订单状态，并实行标准化的师傅管理。同时，万师傅系统支持多种支付方式、提供详细的交易明细，以及展现专业化数据财务报表，满足商家对财务数据对账及管理等需求。

不仅如此，系统还提供消费过程、订单服务、地区分布、多账号下单统计管理等多角度看板，助力商家高效经营，支持灵活多样及安全的系统对接，包括丰富的API、灵活定制、企业级安全、快速相应等，从而满足企业个性化需求。

05.社会荣誉——履行社会责任彰显企业担当

自2013年成立以来，万师傅始终以极致的用户体验为核心，在家居售后服务领域坚持走自主创新之路，不仅荣获“国家高新技术企业”“专精特新中小企业”“2022中国家居行业价值100公司”“2021中国家居冠军榜卓越影响力品牌”等荣誉和称号，还发布行业首个《互联网家居售后服务安全标准》、参与制定《家居电商送货与安装服务规范》团体标准，积极为行业的发展赋能助力。

同时，在2015年，万师傅还开创“师傅节”，“以师傅的名义，定义一个节日”，借此向蓝领群体表达祝福和感谢，让更多的人知道师傅这个群体，让更多的优秀师傅被人熟知。

“成为最有价值的技能共享平台，为所有人连接分享每一份技能”是万师傅成立10年来，一直坚持的企业愿景。万师傅积极承担企业的社会责任，在企业、师傅和消费者之间建立互信关系，从而推动整个社会的可持续发展。