近日，中国消费者协会发布了《2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称“报告”)，报告显示，投诉量位居前五位的分别是：售后服务、质量、合同、虚假宣传和价格。

其中，售后服务、产品质量和合同仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上，而消费者对于售后服务问题的投诉占投诉总量的32.06%。

按投诉性质分类比例图

值得注意的是，2019年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉82866件，其中家用电子电器类共22451件，占商品投诉总量的27.09%，位居商品类投诉第一。

商品大类投诉图（单位：件）

售后服务是产品交易的重要一环，但却往往被企业忽视。

根据2017年、2018年和2019年第一季度全国消协组织受理的投诉情况对比来看，售后服务一直是消费者投诉的首要问题，紧随其后的是质量问题及合同问题。

根据2019年的报告来看，家居厨卫建材行业被消费投诉的点主要为：厨房电器类、装修建材类、厨房用品类、五金交电类、房屋装修类等。

其中，厨房电器类被投诉总量总计2681次，占2019年第一季度总投诉量的1.41%。其中厨房电器类售后服务方面的投诉，高达1153次，占该投诉类型的43%。

房屋及建材类的投诉中，装修建材被投诉总次数为3141次，占2019年第一季度总投诉量的1.66%。其中装修建材类售后服务方面的投诉为682次，占该投诉类型的21.7%。

日用商品类的投诉中，厨房用品被投诉1325次，占2019年第一季度总投诉量的0.7%。其中厨房用品类售后服务方面的投诉为442次，占该投诉类型的33.4%。

五金交电被投诉1124次，占2019年第一季度总投诉量的0.6%。其中厨房商品类售后服务方面的投诉为350次，占该投诉类型的31.1%。

房屋装修及物业服务类的投诉中，房屋装修被投诉3117次，占2019年第一季度总投诉量的1.64%。其中厨房商品类售后服务方面的投诉为427次，占该投诉类型的13.7%。

中怡康数据显示，2019年厨卫行业整体规模或超2000亿元，但安装服务、维护和售后“尚在路上”，解决好售后服务问题或许会给行业带来较大的发展空间。同时，因为厨卫产品安装属性，决定用户较为依赖售后服务。

对于家居厨卫企业而言，售后服务是产业链中的重要一环，甚至未来可能是最具盈利性和成长性的一环。

据报告来看，售后服务依然是消费者投诉的主要问题。企业的售后服务体系搭建尚不完善，不仅影响消费者的体验，还成为企业发展的掣肘。

倘若企业改变售后服务的观念，视产品与服务同等重要，健全售后服务管理体系，难道不会更好地为企业发展助力吗?

文章参考自：中国消费者协会网、新京报